PRM-система: отличие от CRM и ответы на частые вопросы
PRM управляет продажами через партнеров, CRM — прямыми продажами клиенту. Отсюда все различия: иерархия партнерской сети вместо плоского списка контактов, схемы вознаграждения вместо воронки, сверки и учет остатков на складах дилеров. Ниже собраны вопросы, которые задают до начала проекта: что входит в систему, когда она окупается, сколько занимает внедрение и что решить заранее.
PRM (partner relationship management) — система управления работой с партнерами: дилерами, реселлерами, дистрибьюторами и точками обслуживания. Она решает задачу, которой нет в прямых продажах: заказ выполняет отдельное юридическое лицо со своими системами, планами и качеством работы. Задача появляется везде, где сбыт идет через партнерскую сеть: у производителей с дистрибьюторами, у ИТ-компаний с реселлерами, у сервисов с точками установки и обслуживания.
Состав продукта — на странице Forward PRM. Определение и сравнение с CRM разобраны в статье что такое PRM-система. Ниже — вопросы, которые задают до начала проекта.
Из чего складывается ответ на вопрос «нужна ли нам PRM»
Три величины, которые стоит посчитать до разговора с вендором.
Время на расчет вознаграждения. Сколько человеко-часов в месяц уходит на сбор данных, расчет и проверку. Это прямая экономия от автоматизации, и она считается заранее.
Доля расхождений в сверках. Какая часть начислений оспаривается партнерами и сколько времени занимает разбор. Расхождения, которые нельзя устранить в принципе, тоже бывают: важно знать их долю: система их не уберет, она только сделает их видимыми.
Стоимость входа нового партнера. Сколько стоит подключить, обучить и вывести на рабочий режим одного партнера сейчас. Если сеть растет, эта цифра умножается на план роста и обычно оказывается больше, чем ожидалось.
Проекты
Партнерская сеть онлайн-кинотеатра IVI развернута в облачной модели за месяц. Дилерская сеть «Спутникового ТВ МТС» насчитывает пять тысяч участников, система маршрутизирует заявки на монтаж по территории, рейтингу и загруженности дилера. В проекте «Алма ТВ» партнерский контур работал вместе с расчетным центром шестнадцати филиалов.
Вопросы и ответы
Чем PRM отличается от CRM?
Предметом учета. CRM ведет прямые продажи: клиент, сделка, воронка, история обращений. PRM ведет продажи через посредника, и это меняет модель данных. Партнеры выстроены в иерархию с субдилерами, у каждого свой статус и рейтинг, вознаграждение считается по схеме с условиями, а результат его работы нужно сверять — заказы, отгрузки и активации приходят из разных источников и расходятся. Плоский список контактов из CRM такую задачу не описывает. Подробный разбор с таблицей отличий — в статье «Что такое PRM-система».
Можно ли обойтись доработкой CRM?
До нескольких десятков партнеров обычно да. Дальше упирается в две вещи: расчет вознаграждения и сверки. Схема, где вознаграждение зависит от объема, выполнения плана, качества работы и штрафов одновременно, в CRM превращается в набор ручных выгрузок. Сверка с партнером по расхождениям тоже делается вручную, и время на нее растет быстрее самой сети.
Что входит в PRM-систему?
Иерархия и сегментация партнеров, рейтинги, схемы вознаграждения со штрафами, маршрутизация заказов, учет партнерских событий и сверки. К этому обычно добавляется кабинет партнера, где дилер видит свои заказы, остатки и вознаграждение, и модуль обучения с сертификацией. Учет остатков и движения товара по складам дилеров выделен в отдельный продукт Forward SCD.
Когда PRM нужна, а когда рано?
Практический признак один: сколько времени уходит на расчет вознаграждения и разбор расхождений. Пока это несколько часов в месяц, система не окупится. Вопрос становится реальным, когда партнерский канал дает заметную долю сбыта, схемы вознаграждения перестали помещаться в таблицу, а расширение партнерского отдела обсуждается как способ справиться с нагрузкой.
Сколько занимает внедрение?
Зависит от модели поставки и числа интеграций. В облачной модели у онлайн-кинотеатра IVI система и кабинет партнера были сконфигурированы за месяц. Проект с собственным контуром и интеграциями в ИТ-ландшафт заказчика идет дольше: в проекте «Спутниковое ТВ МТС» фронт-офис и бэк-офис запускались одновременно, с интеграциями в ERP, биллинг и аналитическую систему оператора.
В облаке или на своих серверах?
Облачная модель дает срок и стоимость, собственный контур — контроль и возможность глубоких интеграций. Выбор обычно определяют требования безопасности и число систем заказчика, которые должны обмениваться данными с PRM. Перейти с одной модели на другую позже можно без замены системы.
Что стоит решить до начала проекта?
Схему вознаграждения. Ее нельзя автоматизировать, пока она не описана однозначно: за что начисляется, когда фиксируется результат, что считается нарушением и как оно влияет на выплату. Схема, которую нельзя объяснить партнеру за пять минут, будет вызывать споры при каждой сверке независимо от того, какая система ее считает.
